Tranh chấp hợp đồng tour du lịch thường phát sinh khi doanh nghiệp lữ hành hủy chuyến, tự ý thay đổi chương trình, cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn hoặc chậm hoàn trả khoản tiền khách hàng đã thanh toán.
Hiểu đúng bản chất của tranh chấp phát sinh từ hợp đồng tour du lịch
Trong thực tế, thuật ngữ “hợp đồng tour du lịch” được sử dụng khá phổ biến khi khách hàng đăng ký một chương trình tham quan, nghỉ dưỡng hoặc du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức. Xét về phương diện pháp lý, đây là hợp đồng lữ hành, trong đó các bên thỏa thuận về chương trình du lịch, giá tour, phương thức thanh toán, quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp, quyền lợi của khách du lịch cũng như trách nhiệm khi một bên không thực hiện đúng cam kết.
Tranh chấp thường xuất hiện khi những gì khách hàng thực tế nhận được không tương ứng với nội dung đã được doanh nghiệp tư vấn, quảng cáo hoặc ghi nhận trong hợp đồng. Những bất đồng này có thể liên quan đến việc hủy chuyến, thay đổi lịch khởi hành, cắt bớt điểm tham quan, thay đổi khách sạn, giảm tiêu chuẩn dịch vụ, phát sinh phụ phí hoặc không hoàn trả tiền khi chương trình không được thực hiện.
Muốn giải quyết hiệu quả, khách du lịch trước hết phải xác định chính xác nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết và phần nghĩa vụ thực tế không được thực hiện. Không nên chỉ dựa vào cảm nhận rằng chất lượng tour “không tốt” hoặc “không như mong đợi”, bởi yêu cầu pháp lý cần gắn với một cam kết cụ thể và chứng cứ chứng minh việc cam kết đó đã bị vi phạm.
Việc nhận diện sớm tranh chấp còn giúp khách hàng chủ động lưu lại thông tin trước khi dữ liệu bị xóa, hình ảnh thất lạc hoặc nhân viên phụ trách không còn làm việc tại doanh nghiệp.
Bản chất pháp lý của hợp đồng lữ hành theo quy định hiện hành
Về bản chất, hợp đồng được hình thành từ sự thống nhất ý chí của các chủ thể nhằm xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền, nghĩa vụ dân sự. Nguyên tắc này được quy định tại Điều 385 Bộ luật Dân sự 2015.
Đối với hợp đồng lữ hành, nội dung thỏa thuận cần phản ánh cụ thể những thông tin có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách du lịch. Việc ghi nhận càng rõ ràng thì khi phát sinh bất đồng, các bên càng dễ xác định phạm vi trách nhiệm.
Những nhóm nội dung quan trọng thường bao gồm:
Thông tin của doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch hoặc người đại diện đặt tour.
Tên chương trình và mã tour nếu có.
Ngày khởi hành và thời gian kết thúc.
Các điểm đến trong chương trình.
Lịch trình theo từng ngày.
Phương tiện di chuyển.
Tiêu chuẩn phương tiện.
Cơ sở lưu trú và hạng phòng.
Chế độ ăn uống.
Vé tham quan.
Hướng dẫn viên.
Dịch vụ bổ sung.
Giá tour.
Tiền đặt cọc.
Thời điểm thanh toán.
Các khoản phụ thu.
Điều kiện hủy tour.
Điều kiện thay đổi chương trình.
Trách nhiệm hoàn tiền.
Phạt vi phạm nếu có.
Bồi thường thiệt hại.
Phương thức giải quyết tranh chấp.
Đối với hợp đồng được giao kết với người tiêu dùng, yêu cầu về tính minh bạch của điều khoản càng phải được chú trọng. Theo Khoản 2 Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, hợp đồng giao kết với người tiêu dùng phải được trình bày rõ ràng, dễ hiểu và sử dụng tiếng Việt.
Trường hợp một điều khoản có thể được giải thích theo nhiều cách khác nhau thì việc giải thích phải được thực hiện theo hướng có lợi cho người tiêu dùng theo Điều 24 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Quy định này có ý nghĩa đáng kể trong các tranh chấp tour du lịch bởi nhiều doanh nghiệp sử dụng hợp đồng theo mẫu với các điều khoản được soạn sẵn. Khách hàng thường chỉ có thể lựa chọn đồng ý hoặc không đồng ý mà ít có khả năng đàm phán lại từng nội dung.
Vì vậy, khi xảy ra tranh chấp, khách hàng không nên chỉ giữ phiếu thu hoặc hóa đơn thanh toán. Cần lưu đầy đủ hợp đồng, phụ lục, chương trình tour, điều kiện giao dịch chung, báo giá và những tài liệu thể hiện nội dung tư vấn trước khi ký.
Các dạng tranh chấp hợp đồng tour du lịch thường gặp
Không phải mọi tranh chấp đều xuất phát từ một nguyên nhân giống nhau. Mỗi loại vi phạm có thể dẫn đến cách xác định thiệt hại và yêu cầu pháp lý khác nhau.
Doanh nghiệp hủy tour nhưng không hoàn tiền
Đây là tình huống tương đối phổ biến. Khách hàng đã đóng tiền cọc hoặc thanh toán toàn bộ chi phí nhưng tour không được tổ chức.
Sau khi thông báo hủy, doanh nghiệp có thể đề nghị bảo lưu tiền, đổi sang tour khác hoặc hoàn tiền nhưng không xác định thời hạn cụ thể.
Nếu khách hàng không đồng ý với phương án thay thế, cần kiểm tra điều khoản hủy tour để xác định trách nhiệm hoàn trả.
Trong trường hợp doanh nghiệp có nghĩa vụ hoàn tiền nhưng kéo dài việc thanh toán, ngoài số tiền gốc, khách hàng còn có thể xem xét yêu cầu khoản lãi phát sinh do chậm thực hiện nghĩa vụ thanh toán nếu có đủ căn cứ.
Tự ý thay đổi lịch trình đã thỏa thuận
Một số chương trình tour được quảng cáo với nhiều điểm tham quan nhưng khi thực hiện, doanh nghiệp cắt giảm hoặc thay đổi đáng kể lịch trình.
Không phải mọi thay đổi đều mặc nhiên là vi phạm. Cần đánh giá lý do thay đổi, điều khoản hợp đồng, mức độ ảnh hưởng đến quyền lợi và việc khách hàng có đồng ý hay không.
Nếu việc thay đổi xuất phát từ tình huống khách quan và được hợp đồng dự liệu rõ thì trách nhiệm có thể khác với trường hợp doanh nghiệp chủ động cắt giảm dịch vụ để giảm chi phí.
Khách sạn thực tế thấp hơn tiêu chuẩn cam kết
Khách hàng có thể đăng ký chương trình vì được giới thiệu lưu trú tại khách sạn 4 sao hoặc 5 sao nhưng thực tế lại được bố trí tại cơ sở thấp hơn tiêu chuẩn.
Khi đó, cần lưu lại tên khách sạn, hình ảnh thực tế, thông tin xếp hạng và nội dung hợp đồng.
Nếu khách hàng phải tự thuê nơi lưu trú khác để bảo đảm điều kiện sử dụng, hóa đơn và chứng từ thanh toán phát sinh có thể trở thành cơ sở chứng minh thiệt hại.
Phương tiện vận chuyển không đúng nội dung đã thỏa thuận
Tranh chấp có thể liên quan đến loại phương tiện, tiêu chuẩn xe, vé máy bay, chuyến bay hoặc thời gian di chuyển.
Ví dụ, hợp đồng thể hiện sử dụng hãng hàng không hoặc chuyến bay cụ thể nhưng sau đó doanh nghiệp tự ý thay đổi làm khách hàng phát sinh thêm thời gian hoặc chi phí.
Việc đánh giá trách nhiệm cần dựa trên cam kết ban đầu và nguyên nhân dẫn đến thay đổi.
Chất lượng ăn uống hoặc dịch vụ đi kèm bị cắt giảm
Các bữa ăn, vé tham quan, chương trình trải nghiệm hoặc dịch vụ kèm theo thường là một phần trong giá tour.
Nếu doanh nghiệp thu tiền nhưng không cung cấp các dịch vụ này, khách du lịch có thể xác định giá trị phần dịch vụ chưa thực hiện để yêu cầu hoàn trả.
Phát sinh khoản phụ thu ngoài hợp đồng
Khách hàng cần đặc biệt chú ý các khoản phí chỉ xuất hiện sau khi đã đóng tiền tour.
Doanh nghiệp có thể yêu cầu thêm phụ phí phòng đơn, vé tham quan, hành lý, vận chuyển hoặc những khoản khác.
Nếu khoản phí không được thông báo hoặc không có căn cứ trong hợp đồng, cần yêu cầu doanh nghiệp giải thích bằng văn bản.
Tranh chấp đối với tour du lịch nước ngoài
Tour outbound thường phát sinh nhiều vấn đề phức tạp hơn do liên quan đến visa, vé máy bay, khách sạn ở nước ngoài, nhà cung cấp trung gian và chính sách nhập cảnh.
Một số tranh chấp thường gặp gồm:
Visa bị từ chối.
Hồ sơ visa được chuẩn bị không đúng.
Vé máy bay bị hủy.
Tour bị dời ngày.
Khách sạn nước ngoài không được đặt như cam kết.
Không bảo đảm phương tiện đưa đón.
Phát sinh chi phí ngoài chương trình.
Không hoàn trả tiền sau khi tour bị hủy.
Muốn xác định trách nhiệm, cần kiểm tra rõ doanh nghiệp cam kết bảo đảm kết quả hay chỉ thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ.
Tai nạn và sự cố trong quá trình đi tour
Nếu khách gặp tai nạn, vấn đề thường không chỉ nằm ở giá tour mà còn liên quan đến nghĩa vụ hỗ trợ, bảo hiểm, chi phí y tế và trách nhiệm bồi thường.
Khách hàng cần giữ hồ sơ y tế, chứng từ điều trị, tài liệu bảo hiểm, biên bản sự việc và thông tin trao đổi với doanh nghiệp.
Xác định doanh nghiệp lữ hành có vi phạm hợp đồng hay không
Để yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường, khách hàng phải chỉ ra được nghĩa vụ nào đã bị vi phạm.
Theo Khoản 1 Điều 351 Bộ luật Dân sự 2015, vi phạm nghĩa vụ có thể được xác định khi bên có nghĩa vụ không thực hiện đúng thời hạn, thực hiện không đầy đủ hoặc thực hiện không đúng nội dung nghĩa vụ.
Khi đánh giá tranh chấp tour, nên thực hiện việc đối chiếu theo ba nhóm tài liệu.
Kiểm tra nội dung đã thỏa thuận trong hợp đồng
Trước hết cần xác định chính xác những gì doanh nghiệp có nghĩa vụ cung cấp.
Các nội dung cần kiểm tra gồm:
Ngày khởi hành.
Thời lượng chương trình.
Điểm đến.
Điểm tham quan.
Hạng khách sạn.
Loại phòng.
Phương tiện.
Vé máy bay.
Bữa ăn.
Dịch vụ hướng dẫn viên.
Các khoản đã bao gồm trong giá.
Các khoản khách hàng tự chi trả.
Điều kiện hủy.
Trường hợp được thay đổi lịch trình.
Trách nhiệm hoàn tiền.
Điều khoản phạt vi phạm.
Điều khoản bồi thường.
Cơ chế giải quyết tranh chấp.
Đối chiếu nội dung quảng cáo và tư vấn
Không ít trường hợp hợp đồng ghi nhận khá ngắn nhưng nhân viên tư vấn lại đưa ra nhiều cam kết bổ sung qua email hoặc tin nhắn.
Khách hàng cần đối chiếu hợp đồng với:
Brochure.
Tờ giới thiệu.
Báo giá.
Website.
Bài quảng cáo.
Email.
Tin nhắn Zalo.
Nội dung chat.
File chương trình tour.
Xác nhận của nhân viên.
Video hoặc hình ảnh quảng bá.
Những tài liệu này có thể hỗ trợ chứng minh nội dung mà khách hàng đã được cung cấp trước khi quyết định mua tour.
So sánh với dịch vụ thực tế
Sau khi xác định nội dung đã cam kết, cần ghi rõ thực tế đã xảy ra như thế nào.
Ví dụ:
Hợp đồng ghi khách sạn 4 sao nhưng thực tế bố trí khách sạn thấp hơn.
Chương trình có 5 điểm tham quan nhưng bị bỏ 2 điểm.
Giá tour đã gồm vé nhưng khách phải tự mua.
Doanh nghiệp cam kết khởi hành ngày A nhưng tự chuyển sang ngày B.
Tour bị hủy nhưng doanh nghiệp không hoàn tiền.
Bữa ăn hoặc phương tiện thực tế không đúng tiêu chuẩn.
Cách đối chiếu này giúp biến một phản ánh mang tính cảm nhận thành yêu cầu pháp lý có thể chứng minh.
Thu thập hợp đồng, chứng từ, tin nhắn và hình ảnh để chứng minh vi phạm
Những điều khoản doanh nghiệp không được sử dụng để hạn chế quyền của khách hàng
Trong thực tiễn, một số hợp đồng theo mẫu được xây dựng theo hướng trao cho doanh nghiệp quyền thay đổi dịch vụ rất rộng.
Tuy nhiên, không phải cứ điều khoản đã được in trong hợp đồng và khách hàng ký thì doanh nghiệp có thể mặc nhiên viện dẫn để loại bỏ trách nhiệm.
Theo Khoản 1, Khoản 2, Khoản 3, Khoản 6 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, doanh nghiệp không được sử dụng hợp đồng theo mẫu để loại trừ trách nhiệm hoặc hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng; đồng thời không được tự ý thay đổi hợp đồng hoặc giá nếu không có lý do hợp pháp.
Do đó, điều khoản có nội dung theo hướng doanh nghiệp được “toàn quyền thay đổi chương trình” cần được đánh giá trong toàn bộ bối cảnh.
Cần xem xét:
Trường hợp nào doanh nghiệp được thay đổi.
Mức độ thay đổi được phép.
Có phải thông báo cho khách hàng hay không.
Khách hàng có quyền từ chối hay không.
Có phương án giảm giá hoặc hoàn tiền hay không.
Thay đổi có xuất phát từ nguyên nhân khách quan hay không.
Quyền lợi thực tế của khách hàng bị ảnh hưởng ở mức độ nào.
Việc doanh nghiệp tự ý thay đổi khách sạn, lịch trình hoặc tiêu chuẩn dịch vụ mà không có căn cứ phù hợp có thể làm phát sinh trách nhiệm.
Chứng cứ cần thu thập ngay khi xảy ra tranh chấp
Một trong những sai lầm thường gặp là khách hàng chỉ bắt đầu tìm chứng cứ sau khi tour đã kết thúc.
Trong khi đó, nhiều dữ liệu quan trọng chỉ tồn tại trong thời gian rất ngắn.
Do đó, ngay khi phát hiện dịch vụ không đúng cam kết, khách hàng nên chủ động lưu giữ chứng cứ.
Hợp đồng và phụ lục
Cần giữ bản gốc hoặc bản điện tử của:
Hợp đồng lữ hành.
Phụ lục.
Điều kiện giao dịch chung.
Chính sách hủy.
Chính sách hoàn tiền.
Các thỏa thuận bổ sung.
Xác nhận thay đổi chương trình.
Chương trình tour và tài liệu quảng cáo
Khách hàng nên lưu:
File chương trình.
Ảnh chụp website.
Brochure.
Báo giá.
Bài quảng cáo.
Tờ rơi.
Hình ảnh khách sạn.
Thông tin về hãng hàng không.
Nội dung tiêu chuẩn dịch vụ.
Đối với website, nên lưu ảnh chụp thể hiện ngày truy cập nếu có thể.
Tin nhắn và email
Tin nhắn hoặc email có thể thể hiện rõ lời cam kết của nhân viên bán tour.
Các nội dung quan trọng cần bảo toàn gồm:
Xác nhận lịch khởi hành.
Thông tin khách sạn.
Cam kết visa.
Nội dung hoàn tiền.
Cam kết về vé.
Thông báo hủy.
Thông báo đổi lịch.
Phản hồi của doanh nghiệp sau khi khách hàng khiếu nại.
Không nên chỉ chụp một đoạn tin nhắn rời rạc. Tốt hơn nên lưu toàn bộ chuỗi trao đổi để thể hiện ngữ cảnh.
Chứng từ thanh toán
Đây là nhóm tài liệu quan trọng để chứng minh số tiền thực tế khách hàng đã giao.
Có thể bao gồm:
Phiếu thu.
Hóa đơn.
Sao kê ngân hàng.
Ủy nhiệm chi.
Xác nhận chuyển khoản.
Biên nhận tiền cọc.
Chứng từ phụ thu.
Cần xác định rõ số tiền đã chuyển, thời điểm chuyển và chủ thể nhận tiền.
Hình ảnh, video dịch vụ thực tế
Nếu khách sạn, phương tiện, bữa ăn hoặc địa điểm không đúng cam kết, nên ghi nhận ngay bằng hình ảnh hoặc video.
Nội dung cần thể hiện càng rõ càng tốt về:
Tên khách sạn.
Tình trạng phòng.
Biển hiệu.
Phương tiện.
Suất ăn.
Địa điểm.
Thời điểm xảy ra sự việc.
Hóa đơn chi phí phát sinh
Nếu phải tự mua dịch vụ thay thế, khách hàng cần giữ chứng từ.
Ví dụ:
Vé máy bay mua lại.
Vé tàu.
Chi phí taxi.
Chi phí thuê xe.
Hóa đơn khách sạn.
Chi phí ăn uống phát sinh.
Chi phí y tế.
Vé tham quan phải mua lại.
Chi phí liên lạc hợp lý.
Văn bản phản ánh và khiếu nại
Khách hàng nên ưu tiên phản ánh bằng phương thức có thể chứng minh thời điểm gửi.
Có thể sử dụng:
Email.
Công văn.
Đơn yêu cầu.
Tin nhắn.
Biên bản làm việc.
Văn bản phản hồi của doanh nghiệp.
Không nên chỉ gọi điện nếu tranh chấp đã trở nên nghiêm trọng.
Cách xác định khoản tiền khách hàng có thể yêu cầu
Một yêu cầu chỉ ghi “đề nghị bồi thường toàn bộ thiệt hại” thường thiếu tính cụ thể.
Để tăng khả năng được doanh nghiệp chấp nhận hoặc được cơ quan giải quyết xem xét, khách hàng cần bóc tách từng khoản.
Tiền của dịch vụ đã thanh toán nhưng không được cung cấp
Đây là khoản cần xác định đầu tiên.
Ví dụ, khách hàng đã thanh toán cho:
Vé máy bay.
Phòng khách sạn.
Bữa ăn.
Xe đưa đón.
Vé tham quan.
Chương trình trải nghiệm.
Nếu doanh nghiệp không cung cấp một phần dịch vụ, cần xác định giá trị tương ứng của phần chưa thực hiện.
Khoản này cần phân biệt với bồi thường thiệt hại.
Hoàn lại tiền dịch vụ chưa thực hiện về bản chất là xử lý phần nghĩa vụ doanh nghiệp không cung cấp nhưng đã thu tiền.
Bồi thường lại hướng đến những tổn thất phát sinh thêm từ hành vi vi phạm.
Khoản chênh lệch do khách phải mua dịch vụ thay thế
Ví dụ, tour bị hủy giữa chừng khiến khách hàng phải tự đặt khách sạn hoặc mua vé máy bay mới.
Phần tiền phải trả thêm so với dịch vụ đã được doanh nghiệp cam kết có thể được xem xét là thiệt hại nếu chứng minh được quan hệ trực tiếp với hành vi vi phạm.
Khách hàng cần giữ hóa đơn, xác nhận đặt phòng và vé.
Chi phí hợp lý để khắc phục hậu quả
Một số khoản phát sinh có thể bao gồm:
Chi phí di chuyển.
Chi phí lưu trú.
Chi phí liên lạc.
Chi phí y tế.
Chi phí vận chuyển.
Chi phí xử lý sự cố.
Theo Điều 13 và Khoản 2 Điều 361 Bộ luật Dân sự 2015, bên bị vi phạm có quyền yêu cầu bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế, gồm tổn thất tài sản, chi phí khắc phục hợp lý và thu nhập bị mất hoặc giảm sút.
Yêu cầu phải dựa trên thiệt hại thực tế và có khả năng chứng minh.
Thu nhập thực tế bị mất hoặc giảm sút
Đây là khoản có thể được yêu cầu nhưng thường khó chứng minh hơn.
Khách hàng phải chứng minh:
Thu nhập thực tế tồn tại.
Thu nhập bị mất hoặc giảm.
Việc mất thu nhập có nguyên nhân trực tiếp từ hành vi vi phạm.
Số tiền cụ thể.
Nếu không có tài liệu chứng minh rõ, khoản này có khả năng không được chấp nhận.
Phạt vi phạm hợp đồng
Phạt vi phạm không mặc nhiên phát sinh trong mọi tranh chấp.
Khách hàng chỉ nên yêu cầu khi hợp đồng có thỏa thuận về phạt.
Cần kiểm tra:
Hành vi nào bị phạt.
Mức phạt.
Cách tính.
Điều kiện phát sinh.
Có đồng thời được yêu cầu bồi thường hay không.
Theo Khoản 2, Khoản 3 Điều 418 Bộ luật Dân sự 2015, trường hợp hợp đồng chỉ thỏa thuận về phạt vi phạm mà không ghi nhận đồng thời nghĩa vụ bồi thường thì bên vi phạm có thể chỉ phải chịu tiền phạt theo nội dung đã thỏa thuận.
Vì vậy, không nên tự cộng thêm một mức phạt nếu hợp đồng hoàn toàn không có nội dung này.
Lãi do chậm hoàn tiền
Nếu doanh nghiệp có nghĩa vụ trả tiền nhưng không thực hiện đúng hạn, khách hàng có thể xem xét yêu cầu lãi chậm trả.
Theo Khoản 1 Điều 357 Bộ luật Dân sự 2015, lãi được tính trên số tiền chậm trả tương ứng với thời gian chậm thực hiện nghĩa vụ.
Theo Khoản 1 Điều 468 Bộ luật Dân sự 2015, lãi suất do các bên thỏa thuận nhưng không được vượt quá 20%/năm.
Nếu có thỏa thuận trả lãi nhưng không xác định rõ mức thì mức lãi được áp dụng là 10%/năm tại thời điểm trả nợ theo Khoản 2 Điều 468 Bộ luật Dân sự 2015.
Khi lập bảng tính, khách hàng cần thể hiện:
Số tiền gốc.
Ngày đến hạn hoàn trả.
Ngày bắt đầu tính lãi.
Số ngày chậm.
Mức lãi suất.
Tổng số tiền lãi yêu cầu.
Việc trình bày minh bạch sẽ giúp hạn chế tranh luận về phương pháp tính.
Phương án thứ nhất: thương lượng trực tiếp với doanh nghiệp lữ hành
Thương lượng thường là phương án nên được ưu tiên trước bởi chi phí thấp và có khả năng giải quyết nhanh hơn so với việc đưa tranh chấp ra cơ quan tài phán.
Tuy nhiên, thương lượng cần được thực hiện bài bản.
Không nên chỉ gọi điện và yêu cầu chung chung.
Khách hàng có thể chuẩn bị một văn bản với cấu trúc:
Xác định thông tin giao dịch
Ghi rõ:
Tên khách hàng.
Mã tour.
Ngày ký hợp đồng.
Ngày dự kiến khởi hành.
Giá tour.
Số tiền đã thanh toán.
Ngày thanh toán.
Trình bày hành vi vi phạm
Nên mô tả ngắn gọn theo từng sự kiện.
Ví dụ:
Ngày nào doanh nghiệp thông báo hủy.
Dịch vụ nào bị thay đổi.
Khách sạn nào không đúng.
Khoản tiền nào chưa được hoàn.
Liệt kê số tiền yêu cầu
Tách riêng:
Tiền chưa hoàn.
Giá trị dịch vụ không thực hiện.
Chi phí thay thế.
Chi phí phát sinh.
Phạt vi phạm.
Bồi thường.
Lãi chậm trả.
Gửi yêu cầu bằng phương thức có thể chứng minh
Nên gửi qua:
Email chính thức.
Bưu điện có xác nhận.
Văn bản trực tiếp có ký nhận.
Phương thức điện tử có thể chứng minh việc tiếp nhận.
Theo nội dung pháp lý được áp dụng trong bài, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản trong 07 ngày làm việc theo Khoản 1, Khoản 2 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Kết quả thương lượng cần được lập thành văn bản và có chữ ký của các bên, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Nội dung này được quy định tại Khoản 1, Khoản 3 Điều 60 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Ngoài ra, không được thương lượng hoặc hòa giải nếu tranh chấp gây thiệt hại đến nhiều người tiêu dùng, trừ trường hợp đã xác định đầy đủ số người bị thiệt hại theo Điểm c Khoản 2 Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Phương án thứ hai: khiếu nại hoặc đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý
Nếu doanh nghiệp không hợp tác, khách hàng có thể cân nhắc gửi đơn phản ánh hoặc khiếu nại.
Tùy tính chất vụ việc, cơ quan tiếp nhận có thể gồm:
Sở Du lịch.
Sở Văn hóa và Thể thao.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
Cơ quan quản lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng.
Theo Khoản 3, Khoản 4 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, cơ quan quản lý và tổ chức xã hội có quyền tiếp nhận, chuyển yêu cầu hỗ trợ thương lượng đến doanh nghiệp.
Hồ sơ nên gồm:
Đơn trình bày.
Hợp đồng.
Chương trình tour.
Chứng từ thanh toán.
Nội dung quảng cáo.
Chứng cứ vi phạm.
Yêu cầu đã gửi doanh nghiệp.
Phản hồi nếu có.
Bảng xác định thiệt hại.
Mức xử phạt hành chính đối với một số vi phạm trong hoạt động lữ hành
Ngoài trách nhiệm dân sự với khách hàng, doanh nghiệp có hành vi vi phạm quy định quản lý du lịch có thể bị xử lý hành chính.
Hợp đồng hoặc chương trình tour thiếu nội dung bắt buộc
Mức phạt đối với tổ chức là từ 2.000.000 đồng đến 6.000.000 đồng, căn cứ Điểm d, Điểm đ Khoản 2 Điều 7, Khoản 2, Khoản 3 Điều 5 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Không cung cấp thông tin về chương trình du lịch, dịch vụ hoặc điểm đến
Mức phạt đối với tổ chức là từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng, căn cứ Điểm c Khoản 4 Điều 7, Khoản 2, Khoản 3 Điều 5 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Không ký hợp đồng lữ hành hoặc không có chương trình tour
Mức phạt đối với tổ chức là từ 40.000.000 đồng đến 60.000.000 đồng, căn cứ Điểm a, Điểm c Khoản 7 Điều 7, Khoản 2, Khoản 3 Điều 5 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Tự ý thay đổi chương trình, tiêu chuẩn hoặc dịch vụ
Hành vi thay đổi chương trình du lịch, tiêu chuẩn, dịch vụ đã ký kết mà không được sự đồng ý của khách du lịch bị phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với tổ chức, căn cứ Điểm b, Điểm c Khoản 8 Điều 7 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Doanh nghiệp còn có thể bị áp dụng biện pháp buộc nộp lại khoản lợi bất hợp pháp theo Điểm a Khoản 16 Điều 7 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Nghị định số 348/2025/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 15/02/2026, theo Điều 16, Điều 17 Nghị định số 348/2025/NĐ-CP.
Khách hàng cần lưu ý rằng việc cơ quan quản lý xử phạt doanh nghiệp không tự động dẫn đến việc khách hàng được hoàn tiền.
Xử phạt hành chính và nghĩa vụ dân sự là hai vấn đề cần được phân biệt.
Muốn nhận lại tiền hoặc yêu cầu bồi thường, khách hàng vẫn cần đưa ra yêu cầu dân sự tương ứng.
Phương án thứ ba: khởi kiện doanh nghiệp lữ hành tại Tòa án
Khi thương lượng không thành và doanh nghiệp tiếp tục giữ tiền hoặc từ chối bồi thường, khách hàng có thể cân nhắc khởi kiện.
Một vụ kiện có thể đồng thời bao gồm nhiều yêu cầu như:
Hoàn trả tiền tour.
Hoàn lại tiền cọc.
Hoàn giá trị dịch vụ chưa thực hiện.
Bồi thường thiệt hại.
Phạt vi phạm.
Trả lãi chậm trả.
Hồ sơ khởi kiện nên chuẩn bị
Các tài liệu chính có thể gồm:
Đơn khởi kiện.
Hợp đồng lữ hành.
Phụ lục.
Chương trình tour.
Phiếu thu.
Hóa đơn.
Sao kê.
Tin nhắn.
Email.
Hình ảnh.
Video.
Văn bản yêu cầu hoàn tiền.
Phản hồi của doanh nghiệp.
Chứng từ thiệt hại.
Bảng tính yêu cầu tài chính.
Càng hệ thống rõ ràng theo trình tự thời gian, hồ sơ càng dễ được xem xét.
Giao dịch dưới 100 triệu đồng
Theo Khoản 2 Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, giao dịch dưới 100.000.000 đồng được giải quyết theo thủ tục rút gọn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo Khoản 2 Điều 71 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng không phải nộp tiền tạm ứng án phí.
Ngoài ra, nội dung bài còn xác định người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không phải nộp tiền tạm ứng án phí theo Khoản 2, Khoản 3 Điều 71 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Thời hiệu cần lưu ý khi khởi kiện
Thời hiệu là yếu tố khách hàng không nên bỏ qua trong quá trình thương lượng kéo dài.
Đối với tranh chấp hợp đồng, nội dung pháp lý của bài xác định thời hiệu khởi kiện là 03 năm theo Điều 429 Bộ luật Dân sự 2015.
Bên cạnh đó, đối với yêu cầu bồi thường thiệt hại, bài viết áp dụng Điều 588 Bộ luật Dân sự 2015, theo đó thời hiệu khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại là 03 năm kể từ ngày người có quyền yêu cầu biết hoặc phải biết quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
Vì vậy, khách hàng không nên để quá trình trao đổi kéo dài mà không có phương án tố tụng dự phòng.
Việc doanh nghiệp liên tục hứa sẽ hoàn tiền không đồng nghĩa khách hàng nên bỏ qua vấn đề thời hiệu.
Khả năng giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài thương mại
Không phải mọi tranh chấp hợp đồng tour đều thuộc thẩm quyền Trọng tài.
Theo Khoản 1, Khoản 2 Điều 2 và Điều 5 Luật Trọng tài thương mại 2010, tranh chấp có thể được giải quyết bằng Trọng tài khi thuộc phạm vi pháp luật quy định và có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
Đối với các tranh chấp giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, cần kiểm tra kỹ hợp đồng có điều khoản trọng tài hay không.
Thỏa thuận trọng tài phải đáp ứng các điều kiện pháp luật tương ứng.
Đối với người tiêu dùng, cần lưu ý rằng việc doanh nghiệp tự đưa điều khoản trọng tài vào hợp đồng theo mẫu không đồng nghĩa người tiêu dùng bắt buộc chỉ được giải quyết bằng Trọng tài.
Theo Khoản 2 Điều 67 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng vẫn có quyền lựa chọn phương thức giải quyết khác trong trường hợp điều khoản trọng tài được doanh nghiệp đưa sẵn vào hợp đồng theo mẫu.
Vì vậy, khi đọc hợp đồng, khách hàng không nên vội cho rằng mình mất quyền khởi kiện tại Tòa án chỉ vì nhìn thấy điều khoản trọng tài.
Điều khoản cấm khách hàng khởi kiện có giá trị hay không?
Một số hợp đồng theo mẫu có thể sử dụng cách diễn đạt làm khách hàng hiểu rằng họ không được quyền khởi kiện hoặc phải chấp nhận hoàn toàn phương án xử lý do doanh nghiệp quyết định.
Theo nội dung cơ sở pháp lý trong bài, tổ chức kinh doanh dịch vụ không được quy định những điều khoản hạn chế hoặc loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng hoặc cho phép đơn phương thay đổi hợp đồng, căn cứ Khoản 2, Khoản 3, Khoản 4, Khoản 6 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Do đó, việc hợp đồng theo mẫu có điều khoản gây bất lợi không đồng nghĩa khách hàng đương nhiên mất quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Khách phải làm gì khi tour bị hủy nhưng doanh nghiệp không hoàn tiền?
Trước hết nên lập yêu cầu bằng văn bản.
Văn bản cần nêu:
Hợp đồng nào bị ảnh hưởng.
Số tiền đã thanh toán.
Ngày tour dự kiến khởi hành.
Ngày doanh nghiệp thông báo hủy.
Căn cứ yêu cầu hoàn tiền.
Số tiền yêu cầu.
Thời hạn đề nghị giải quyết.
Theo nội dung pháp lý được sử dụng trong bài, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo Khoản 1, Khoản 2, Khoản 6 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Nếu doanh nghiệp từ chối, việc từ chối cũng cần được thể hiện rõ lý do để khách hàng sử dụng làm tài liệu cho bước xử lý tiếp theo.
Công ty tự ý đổi khách sạn và lịch trình thì xử lý thế nào?
Khách du lịch nên lưu bằng chứng về chương trình ban đầu và chương trình sau khi thay đổi.
Các tài liệu cần ưu tiên gồm:
Hợp đồng.
File lịch trình.
Email.
Tin nhắn.
Hình ảnh khách sạn.
Hóa đơn phát sinh.
Văn bản thông báo thay đổi.
Nếu doanh nghiệp thay đổi chương trình, tiêu chuẩn hoặc dịch vụ đã ký mà không được sự đồng ý của khách du lịch, hành vi có thể bị xử phạt từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với tổ chức theo Điểm b, Điểm c Khoản 8 Điều 7 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP.
Ngoài xử phạt, cơ quan chức năng còn có thể áp dụng biện pháp buộc nộp lại số lợi bất hợp pháp có được do hành vi vi phạm theo căn cứ tương ứng trong Nghị định.
Tuy nhiên, để đòi lại khoản tiền của mình, khách hàng vẫn phải đưa ra yêu cầu hoàn trả hoặc bồi thường cụ thể.
Có thể yêu cầu lãi nếu doanh nghiệp trì hoãn hoàn tiền hay không?
Có thể xem xét nếu đã phát sinh nghĩa vụ trả tiền nhưng doanh nghiệp chậm thực hiện.
Theo Khoản 1 Điều 357 Bộ luật Dân sự 2015, bên chậm trả tiền phải chịu lãi trên số tiền chậm trả tương ứng với thời gian chậm trả.
Trường hợp có thỏa thuận trả lãi nhưng không xác định mức cụ thể, nội dung bài áp dụng mức tương đương 10%/năm tại thời điểm trả nợ theo Khoản 2 Điều 468 Bộ luật Dân sự 2015.
Khách hàng cần tính toán rõ ràng thay vì chỉ ghi chung “yêu cầu trả lãi”.
Hợp đồng theo mẫu có điều khoản không cho khách hàng khởi kiện thì sao?
Điều khoản hạn chế quyền khiếu nại hoặc khởi kiện của người tiêu dùng cần được đánh giá theo quy định bảo vệ người tiêu dùng.
Cơ sở áp dụng gồm Khoản 2, Khoản 3, Khoản 4, Khoản 6 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào hợp đồng do mình soạn sẵn để loại bỏ quyền sử dụng cơ chế pháp lý của khách hàng.
Khách hàng cá nhân khởi kiện có phải đóng tạm ứng án phí không?
Theo Khoản 2, Khoản 3 Điều 71 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội khởi kiện vụ án dân sự nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không phải nộp tiền tạm ứng án phí.
Đồng thời, nếu giá trị giao dịch dưới 100.000.000 đồng, vụ án có thể được giải quyết theo thủ tục rút gọn theo Khoản 2 Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Những sai lầm có thể làm giảm khả năng bảo vệ quyền lợi
Khách du lịch dù có căn cứ yêu cầu vẫn có thể gặp bất lợi nếu xử lý chứng cứ không phù hợp.
Một số sai lầm cần tránh gồm:
Chỉ trao đổi bằng điện thoại.
Không lưu quảng cáo.
Xóa tin nhắn cũ.
Không giữ hợp đồng.
Chỉ giữ ảnh hợp đồng không đầy đủ.
Không lưu sao kê.
Không yêu cầu hóa đơn.
Không ghi nhận dịch vụ thực tế.
Ký xác nhận đồng ý thay đổi mà không đọc kỹ.
Yêu cầu một khoản bồi thường chung chung.
Không chứng minh chi phí phát sinh.
Không xác định thời hạn hoàn tiền.
Liên tục chờ doanh nghiệp giải quyết mà bỏ qua thời hiệu.
Chỉ khiếu nại với nhân viên bán hàng mà không gửi đến doanh nghiệp.
Không xác định đúng pháp nhân ký hợp đồng.
Cách xây dựng hồ sơ tranh chấp khoa học
Khách hàng nên sắp xếp toàn bộ chứng cứ theo thời gian.
Có thể lập bảng gồm:
Ngày phát sinh sự kiện.
Người liên quan.
Nội dung sự kiện.
Tài liệu chứng minh.
Số tiền phát sinh.
Yêu cầu tương ứng.
Ví dụ:
Ngày ký hợp đồng.
Ngày đặt cọc.
Ngày thanh toán đủ.
Ngày nhận thông báo thay đổi.
Ngày tour bị hủy.
Ngày yêu cầu hoàn tiền.
Ngày doanh nghiệp phản hồi.
Ngày hết hạn hoàn tiền.
Số tiền còn nợ.
Số ngày chậm trả.
Phương pháp này giúp khách hàng, luật sư hoặc cơ quan giải quyết nhanh chóng nhìn thấy toàn bộ diễn biến.
Trình tự xử lý tranh chấp hợp đồng tour nên thực hiện
Một quy trình tương đối rõ ràng có thể gồm:
Bước 1: Thu thập hồ sơ
Tập hợp toàn bộ hợp đồng, chứng từ và trao đổi.
Bước 2: Xác định nghĩa vụ bị vi phạm
Đối chiếu cam kết với dịch vụ thực tế.
Bước 3: Tính từng khoản yêu cầu
Phân biệt rõ hoàn tiền, thiệt hại, phạt và lãi.
Bước 4: Gửi văn bản thương lượng
Yêu cầu doanh nghiệp phản hồi trong thời hạn pháp luật quy định.
Bước 5: Đánh giá kết quả thương lượng
Nếu phương án của doanh nghiệp phù hợp, lập thỏa thuận bằng văn bản.
Bước 6: Khiếu nại nếu cần thiết
Gửi hồ sơ đến cơ quan hoặc tổ chức có chức năng phù hợp.
Bước 7: Chuẩn bị hồ sơ khởi kiện
Không để thương lượng kéo dài ảnh hưởng đến quyền khởi kiện.
Bước 8: Yêu cầu đồng thời các khoản có căn cứ
Có thể bao gồm hoàn tiền, bồi thường, phạt vi phạm và lãi chậm trả nếu đáp ứng điều kiện.
Dịch vụ tư vấn giải quyết tranh chấp hợp đồng tour tại Long Phan PMT
Tranh chấp trong hoạt động du lịch thường liên quan đồng thời đến hợp đồng, quyền lợi người tiêu dùng, chứng cứ điện tử và cách xác định thiệt hại. Việc xử lý từ sớm giúp khách hàng hạn chế nguy cơ mất dữ liệu và xác định đúng phương án cần triển khai.
Long Phan PMT hỗ trợ khách hàng thực hiện các công việc pháp lý như:
Rà soát toàn bộ hợp đồng lữ hành.
Kiểm tra chương trình tour và phụ lục.
Đánh giá điều kiện hủy tour.
Phân tích điều kiện hoàn tiền.
Xem xét điều khoản phạt vi phạm.
Kiểm tra điều khoản bồi thường thiệt hại.
Rà soát điều khoản giải quyết tranh chấp.
Đối chiếu hợp đồng với quảng cáo.
So sánh nội dung tư vấn với dịch vụ thực tế.
Xác định nghĩa vụ doanh nghiệp không thực hiện.
Kiểm tra email và tin nhắn.
Hệ thống hóa dữ liệu điện tử.
Tư vấn việc bảo toàn chứng cứ.
Hướng dẫn thu thập ảnh và video.
Kiểm tra phiếu thu, hóa đơn và sao kê.
Xác định tiền dịch vụ chưa được thực hiện.
Tính khoản chênh lệch của dịch vụ thay thế.
Xác định chi phí khắc phục hợp lý.
Phân tích khả năng yêu cầu thu nhập bị mất hoặc giảm sút.
Tính tiền phạt vi phạm nếu hợp đồng có thỏa thuận.
Tính lãi đối với khoản tiền chậm hoàn.
Lập bảng yêu cầu tài chính.
Soạn văn bản yêu cầu hoàn tiền.
Soạn công văn yêu cầu bồi thường.
Đại diện khách hàng thương lượng với doanh nghiệp.
Tham gia làm việc và lập biên bản giải quyết.
Chuẩn bị hồ sơ khiếu nại.
Hỗ trợ gửi hồ sơ đến cơ quan quản lý du lịch.
Chuẩn bị đơn khởi kiện.
Xây dựng bảng kê chứng cứ.
Chuẩn bị bảng tính thiệt hại.
Tư vấn thẩm quyền của Tòa án.
Tư vấn thời hiệu khởi kiện.
Tham gia bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng tại Tòa án.
Đánh giá khả năng áp dụng thủ tục rút gọn đối với giao dịch dưới 100.000.000 đồng.
Kiểm tra điều khoản Trọng tài trong hợp đồng.
Tư vấn giải quyết tranh chấp B2B bằng Trọng tài thương mại khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
Khách hàng nên gửi hồ sơ càng đầy đủ càng tốt, đặc biệt là hợp đồng, chương trình tour, chứng từ thanh toán, nội dung quảng cáo và trao đổi với doanh nghiệp. Việc rà soát đồng thời các nhóm tài liệu này giúp xác định chính xác hơn phạm vi nghĩa vụ, hành vi vi phạm và giá trị yêu cầu có thể đưa ra.
Tranh chấp hợp đồng tour du lịch cần được xử lý dựa trên nội dung hợp đồng lữ hành, chứng cứ về dịch vụ thực tế và từng khoản thiệt hại có thể chứng minh. Khách hàng nên ưu tiên gửi yêu cầu thương lượng bằng văn bản, xác định rõ số tiền hoàn lại, bồi thường, phạt vi phạm và lãi chậm trả; nếu doanh nghiệp không hợp tác thì có thể cân nhắc khiếu nại, khởi kiện hoặc lựa chọn Trọng tài khi đủ điều kiện. Long Phan PMT cam kết cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả, giúp Quý khách hàng giải quyết các vấn đề pháp lý liên quan một cách thuận lợi và đúng quy định. Liên hệ ngay hotline 1900636387 để được tư vấn miễn phí.
0 comments
Đăng nhận xét